Of je als bedrijf nu online of offline actief bent, om het gebruik van data kun je eigenlijk niet meer heen. Je ziet het zelfs terug bij voetbalclubs die data gebruiken voor het verbeteren van hun transferbeleid en tactiek maar ook logistieke bedrijven die data inzetten voor het optimaliseren van de belading van vrachtwagens en het plannen van routes voor een optimale efficiëntie. Ook binnen webshops heeft het gebruik van data de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Veel van deze data zoals klantinteracties, websitegedrag, offlinegedrag en aankoopgeschiedenis kunnen je als bedrijf waardevolle inzichten geven. Naast waardevolle inzichten leent deze data zich ook uitstekend om een website, campagnes en customer journeys te personaliseren en te optimaliseren.
Bij veel bedrijven zie je dat deze data al snel verspreid is over vijf tot tien verschillende systemen. Ieder systeem verzameld een ander stukje data, maar stel je eens voor dat al deze losse stukjes data kunnen worden gecombineerd? Dit is waarin een Customer Data Platform afgekort “CDP” je kan helpen. Een CDP stelt je in staat om data uit verschillende bronnen binnen één systeem in een 360 graden klantenprofiel te gieten. In dit artikel leggen we uit wat een CDP is, hoe een CDP werkt, welke voordelen het biedt en bespreken we een aantal manieren waarop je een CDP kunt inzetten.
Inhoud
CDP, CRM, DMP, wat zijn de verschillen?
Online vliegen de termen je om de oren, CDP (Customer Data Platform), CRM (Customer Relationship Management) en DMP (Data Management Platform). We moeten toegeven, er zit overlap tussen deze systemen en ze kunnen elkaar goed aanvullen. Maar wat zijn nu eigenlijk de verschillen?
DMP (Data Management Platform)
Dit type systeem wordt meestal ingezet voor advertising. Het helpt je bij het verzamelen en organiseren van gegevens. Deze gegevens worden verzameld vanuit allerlei verschillende bronnen. Dit kunnen zowel online als offline bronnen zijn. Meestal worden deze gegevens anoniem en voor een kortere tijd opgeslagen. Hierin verschilt het enorm van een CDP waar gebruiker specifieke data voor een langere tijd wordt opgeslagen en op ieder moment voor jou toegankelijk is. Enkele bekende DMP’s zijn bijvoorbeeld; Salesforce DMP, Cloudera en Google Marketing Platform.
CRM (Customer Relationship Management)
Een CRM zoals bijvoorbeeld Salesforce, Hubspot of Microsoft Dynamics wordt voornamelijk gebruikt voor sales doeleinden. In een CRM worden alle klantrelaties, afspraken en contactpersonen bewaard. Hierbij is het doel om bij te dragen aan het verbeteren van klantrelaties, verhogen van omzet en het optimaliseren van bedrijfsprocessen.
CDP (Customer Data Platform)
Een CDP richt zich, anders dan de voorgaande twee, echt op marketing. Hierbij verzamelt het gegevens uit allerlei bronnen en combineert dit tot één 360 graden klantprofiel. Daarnaast biedt het de marketeer de mogelijkheid om gepersonaliseerde marketingcampagnes te creëren waarbij de afhankelijkheid van IT of Development tot een minimum wordt beperkt. Veelgebruikte CDP’s zijn Datatrics, Squeezely, Segment & Tealium.
| CDP | DMP | CRM | |
|---|---|---|---|
|
360 graden klantprofiel |
✔ |
X |
X |
|
Long-term klantprofielen |
✔ |
X |
✔ |
|
Real-time |
✔ |
✔ |
X |
|
Cross-channel personalisatie |
✔ |
X |
X |
|
Alleen geanonimiseerde data |
X |
✔ |
X |
|
First Party Data |
✔ |
✔ |
✔ |
|
Third Party data |
✔ |
✔ |
X |
|
Wordt gebruikt voor |
Marketing |
Advertising |
Sales |
Waar wordt een Customer Data Platform voor gebruikt?
Een CDP is een stukje software dat je helpt bij het verzamelen (ingest), organiseren (unify) en activeren (activate) van de klantdata uit verschillende bronnen. Hierdoor heb je een beter inzicht in het gedrag, de voorkeuren en behoefte van jouw klanten.
Voorbeeld van het model dat een CDP gebruikt:
Naast de verbeterde inzichten die een CDP je geeft kun je dus ook overgaan tot activatie via verschillende kanalen. Enkele mogelijkheden waarvoor een CDP toegepast kan worden zijn:
Klantsegmentatie
Met een CDP ben je in staat op klantsegmenten te maken op basis van o.a. demografische gegevens, gedrag en voorkeuren. De mogelijkheden hierin zijn afhankelijk van welke systemen er met het platform zijn gekoppeld en welke data er dus beschikbaar is binnen het CDP. Deze segmenten stellen marketeers in staat om gerichte marketingcampagnes te maken die beter aansluiten bij de behoeften en interesses van deze specifieke groep klanten.
Voorbeeld van hoe een marketeer een segment kan maken met filters.
Personalisatie
Doordat je in een CDP beschikt over enorm veel data van specifieke gebruikers heb je de mogelijkheid dit in te zetten om gepersonaliseerde inhoud te tonen. Dit kunnen productblokken op de website zijn met persoonlijke aanbiedingen maar ook dynamische productblokken in e-mailcampagnes die aansluiten bij interesses op basis van historische aankopen. Daarnaast kun je doormiddel van het synchroniseren van segmenten naar andere platformen zoals Google Ads en Meta ook daar gerichte campagnes inzetten.
Voorbeeld van hoe een CDP informatie weergeeft over de koopfase waar de klant zich in bevindt, de engagement, opportunity en potentieel. 
Omnichannel Marketing
Doordat je in een CDP data verzameld vanuit allerlei verschillende bronnen heb je een zo volledig mogelijk klantprofiel. Dit stelt je in staat om een consistente klantervaring te bieden over meerdere kanalen en het gedrag en interacties van klanten beter te begrijpen.
Voorbeeld van een gebruikers timeline.
Wat zijn de voordelen van een Customer Data Platform?
Verbeterde CRO en ROI
Doordat je binnen een CDP allerlei segmentaties kunt maken verbeterd de efficiëntie van je campagnes. Door de juiste boodschap naar de juiste doelgroep te communiceren zie je meestal een sterk verbeterde CRO en ROI.
Inzicht in de customer lifetime value (CLV)
Het 360 graden klantprofiel stelt het CDP in staat om de customer lifetime value te berekenen. Daarnaast berekenen de meeste platformen ook nog bij welke klanten de meeste potentie ligt en welke mogelijk conversiewaarde hieraan hangt. Op deze manier heb je dus niet alleen inzicht in de CLV maar geeft een CDP je ook de handvatten om deze te verhogen.
Beter inzicht in klantgedrag
Een CDP geeft je inzicht in hoe een klant zich gedraagt gedurende de customer journey. Doordat het CDP gekoppeld is aan alle verschillende systemen kun je bepalen waar klanten afhaken of wanneer het juist leidt tot de gewenste acties. Op deze manier weet je als marketeer dus precies welk product het beste bij een klant past en wat het ideale contactmoment én plaats is.
Geautomatiseerde campagnes
Campagnes kunnen met een CDP voor een groot deel worden geautomatiseerd. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een welkomstcampagne waarbij het kanaal en moment wordt aangepast aan de wensen en behoefte van de klant. Naast dat dit een positief effect heeft op de resultaten neemt het een veeleisende taak uit handen van een marketeer. Deze kan zich hierdoor volledig richten op het optimaliseren en uitbreiden van de campagnes.
Een plug & play oplossing
Veel bedrijven hebben de wens voor een systeem waarin ze een zo volledig mogelijk klantprofiel hebben maar haken af bij de tijdsinvestering of de kosten. Een CDP biedt hierin de oplossing doordat het meestal goed te koppelen is aan bestaande systemen. Dit kan in de meeste gevallen worden gedaan zonder tussenkomst van IT-afdelingen of developers. In veel situaties kun je hier dus spreken van een plug & play oplossing.
Hoe werkt een CDP?
Een Customer Data Platform (CDP) werkt door het verzamelen, integreren, opslaan en analyseren van klantgegevens uit verschillende bronnen.
1. Gegevensverzameling: Een CDP verzamelt klantgegevens uit verschillende kanalen en systemen, zoals websites, mobiele apps, CRM-systemen, e-commerce platforms, POS-systemen en meer. Dit kan worden gedaan via trackingcodes, API’s, batchuploads of andere methoden, afhankelijk van de bron van de gegevens.
2. Gegevensintegratie: Nadat de gegevens zijn verzameld, worden ze geïntegreerd in het CDP. Dit omvat het samenbrengen van gegevens van verschillende bronnen en het oplossen van eventuele discrepanties of duplicaties. Het doel is om een gecombineerd klantprofiel te creëren dat een volledig beeld geeft van de klant en zijn interacties met het bedrijf.
3. Gegevensopslag: De geïntegreerde klantgegevens worden opgeslagen in een centrale database binnen het CDP. Deze database is ontworpen om grote hoeveelheden gegevens efficiënt op te slaan en te beheren. De gegevens kunnen worden gestructureerd in klantprofielen die informatie bevatten zoals demografische gegevens, aankoopgeschiedenis, contactinformatie, gedragsgegevens en meer.
4. Gegevensanalyse: Een CDP biedt mogelijkheden voor gegevensanalyse om waardevolle inzichten te verkrijgen. Met behulp van geavanceerde analysetools op basis van AI en Machine learning kunnen bedrijven patronen, trends en gedrag ontdekken. Dit stelt je in staat om de behoeften, voorkeuren en segmenten van klanten beter te begrijpen.
5. Klantsegmentatie: Op basis van de geanalyseerde gegevens kunnen bedrijven klantsegmenten maken. Dit houdt in dat klanten worden gegroepeerd op basis van gemeenschappelijke kenmerken, zoals demografie, aankoopgedrag, interesses, betrokkenheid, etc. Deze segmentatie stelt bedrijven in staat om hun marketinginspanningen specifieker en relevanter te richten op verschillende groepen klanten.
6. Activatie van gegevens: Een belangrijk aspect van een CDP is de mogelijkheid om klantgegevens te activeren. Dit betekent dat de verzamelde inzichten en segmenten worden gebruikt om gepersonaliseerde marketingcampagnes en ervaringen te creëren. De geactiveerde gegevens kunnen worden gebruikt voor doelgroepselectie, het aanpassen van inhoud en aanbiedingen, het opzetten van marketingautomatisering en meer.
Welke Customer Data Platforms zijn er allemaal?
Ten opzichte van een aantal jaren geleden is het aantal CDP’s enorm gegroeid. Naast enkele oude bekende zijn er ook een hoop nieuwe CDP’s op de markt verschenen. Ondanks dat in basis de meeste CDP’s niet zo enorm veel van elkaar verschillen is het belangrijk om goed te kijken naar welk CDP het beste bij jouw bedrijf past. Enkele stappen die je kunnen helpen bij het vinden van de juiste tool zijn:
- Bepaal het doel dat je wilt bereiken
Ga na waar jij als bedrijf het Customer Data Platform voor wilt gebruiken. Wil je vooral inzetten op een omnichannel marketingstrategie of ligt voor jou juist de focus op hyper-personalisatie? - Bepaal met welke tools het CDP geïntegreerd moet worden
Een CDP kan niets zonder dat het gevoed wordt met data vanuit andere tools. Bepaal welke tools er geïntegreerd moeten worden met het CDP om jouw eerder gestelde doel te kunnen behalen. Enkele mogelijke integraties kunnen bijvoorbeeld zijn:- CMS (Magento, Woocommerce, Shopify, Litespeed, etc)
- E-mail Service Provider (ActiveCampaign, MailChimp, etc)
- CRM platform (Salesforce, Hubspot, etc)
- Databeveiliging en compliance
In een CDP bewaar je enorme hoeveelheden klantgegevens. Het is dus belangrijk om na te gaan in hoeverre het CDP dat je op het oog hebt voldoet aan de wet- en regelgeving. - Maak een schatting van het mogelijke rendement
Leuk zo’n CDP maar uiteindelijk is eigenlijk altijd de vraag; wat gaat het opleveren? Het implementeren van een CDP brengt een bepaalde investering met zich mee die natuurlijk wel moet worden terugverdiend. Berekenen daarom vooraf wat de kosten en tijdsinvestering ongeveer gaan zijn wanneer je aan de slag gaat met een customer data platform. Dit geeft je handvatten om te bepalen of de software samen met de bijbehorende kosten voor jou interessant zijn.
Ondanks dat bovenstaande stappen je hopelijk de goede richting op helpen kan het zijn dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Om het landschap van de CDP’s iets overzichtelijker en duidelijker te maken is er het Customer Data Platform Institute. Deze organisatie creëert en publiceert enorm veel informatie over customer data mangement en CDP’s in de vorm van whitepapers, use cases, video’s, webinars en live events. Daarnaast brengen ze ook de markt omtrent CDP’s in kaart en vergelijken ze verschillende platformen met elkaar in het “CDP vendor comparison report”. Zelf hebben wij ook enorm veel CDP’s onderzocht en werken op dit moment voor verschillende klanten o.a. met de tools van Datatrics en Squeezely. Mocht je graag eens advies willen over welke systeem voor jou de beste optie is dan adviseren we je natuurlijk graag.
Wat kost een CDP?
Een CDP is multifunctioneel, handig voor de marketeer en meestal compatibel met veel verschillende systemen. Uiteraard hangen de kosten van een CDP af van het platform waarvoor je kiest en ook het aantal sessies kan van invloed zijn op de kosten. De kosten kunnen hierdoor uiteenlopen van enkele honderden tot duizenden euro’s. Naast kosten kan het ook een bepaalde besparing opleveren ten opzichte van andere systemen. Dit komt doordat voor de implementatie en het gebruik van een CDP meestal geen IT of development capaciteit nodig is. Dit maakt een CDP vaak een goedkopere en snellere te implementeren oplossing dan andere systemen. Wil je graag eens sparren over de mogelijkheden van een CDP voor jouw bedrijf, neem dan contact met ons op.
